E-ticarette yapay zeka ajanları: ürün sorusundan siparişe

E-ticarette müşteri sorularının iki ana dönemi vardır: satın almadan önce ("Bu ürün benim ihtiyacıma uygun mu?", "Stokta var mı?", "Ne zaman gelir?") ve satın aldıktan sonra ("Siparişim nerede?", "İade edebilir miyim?", "Beden değişimi yapabilir miyim?"). İlk dönemdeki sorular satışa dönüşümü, ikinci dönemdekiler müşteri sadakatini doğrudan etkiler.

E-ticarette yapay zeka ajanı, bu iki dönemi aynı bağlamda yönetir. Ürün kataloğundan ve teknik bilgiden ürün sorularını yanıtlar, stok ve teslimat bilgisini sistemden alır, stokta olmayan ürün için alternatif veya haber verme seçeneği sunar; sipariş sonrasında ise kargo durumu, iade ve değişim taleplerini politikaya göre yürütür. Fiyat indirimi, kampanya istisnası ve tazminat gibi kararlar kurallara veya yetkili bir temsilciye bağlıdır.

Bu yazıda ürün ve sipariş bağlamının nasıl birleştiğini, stok sorusundan sonra ne olması gerektiğini ve iade ile değişimin nasıl yönetileceğini örneklerle anlatıyoruz.

Ürün ve sipariş bağlamı nasıl birleşir?

Bilginin dağınık olduğu yerler

Bir e-ticaret şirketinde müşteri sorusunu cevaplamak için gereken bilgi genellikle farklı sistemlerde durur:

Müşteri tek bir soruyla bu kaynakların birkaçına dokunabilir: "Geçen ay aldığım mont çok büyük geldi; aynı modelin küçüğü var mı, değiştirebilir miyim?" Bu soru sipariş geçmişi, iade politikası, stok ve ürün bilgisini aynı anda gerektirir.

Bağlamın ajan için anlamı

Ajan, müşterinin kim olduğunu biliyorsa (oturum açmış kullanıcı veya doğrulanmış telefon numarası) cevabı kişiselleştirebilir:

• Anonim ziyaretçi: "Bu modelin M bedeni stokta; beden tablosuna göre göğüs ölçüsü 100–104 cm."
• Oturum açmış müşteri: "Geçen ay L beden aldığınız bu modelin M bedeni stokta. Siparişiniz değişim süresi içinde; isterseniz değişim talebini hemen oluşturabilirim."

Stok sorusundan sonraki aksiyon

"Stokta var mı?" sorusu e-ticarette en sık sorulan sorulardan biridir. Çoğu bot bu soruya evet veya hayır cevabı verir ve konuşma biter. Oysa bu soru bir satın alma niyetinin işaretidir; sonraki adım satışı veya kaybı belirler.

Senaryo: stokta olmayan ürün

Aşağıdaki senaryo temsilidir.

Bir ev elektroniği e-ticaret sitesinde müşteri soruyor:

"Bu kahve makinesinin siyah rengi ne zaman gelir?"

Yalnızca yanıt veren bot:

"Ürün şu anda stokta bulunmamaktadır."

Aksiyona geçen ajan:

"Siyah renk şu anda stokta yok; tedarik planında önümüzdeki iki hafta içinde gelmesi bekleniyor ama kesin tarih veremiyorum. Üç seçeneğiniz var:

1) Stok geldiğinde size e-posta veya WhatsApp ile haber verebilirim.

2) Aynı modelin gümüş rengi stokta ve yarın kargoya verilebilir.

3) Benzer özelliklere sahip, siyah rengi stokta olan başka bir modeli karşılaştırmalı olarak gösterebilirim.

Hangisi işinize yarar?"

Ajan burada:

• Stok bilgisini ve (varsa) tedarik planını okudu,
• Kesin olmayan bilgiyi kesinmiş gibi sunmadı,
• Satın alma niyetini korumak için alternatifler sundu,
• Müşterinin seçimine göre bir sonraki işlemi (haber verme kaydı, sepete ekleme, karşılaştırma) yapmaya hazır.

Ürün karşılaştırma ve teknik sorular

Karmaşık ürünlerde (elektronik, beyaz eşya, yapı malzemesi, kozmetik) müşteri soruları teknik olabilir:

• "Bu matkap beton delebilir mi?"
• "Bu krem hassas cilt için uygun mu?"
• "Bu buzdolabı 60 cm'lik boşluğa sığar mı?"

Ajan bu soruları ürün bilgisi ve teknik föyden cevaplamalı, bilgiyi bulamadığında tahmin yürütmemelidir. Özellikle sağlık, güvenlik veya uyumlulukla ilgili sorularda ("Bu ürün alerjim için güvenli mi?") ajanın cevabı ürün bilgisiyle sınırlı kalmalı ve uzman görüşüne yönlendirmelidir.

Fiyat ve kampanya soruları

"Bu ürüne indirim gelecek mi?", "Sepette ek indirim var mı?", "Başka sitede daha ucuz, fiyat eşitler misiniz?" gibi sorularda ajanın davranışı kurallara bağlı olmalıdır:

• Yayındaki kampanyaları ve koşullarını bildirebilir.
• Gelecekteki kampanyalar hakkında tahmin yürütmemelidir.
• Fiyat eşitleme veya özel indirim gibi taleplerde, şirketin politikası varsa onu uygulamalı; yoksa talebi yetkili ekibe iletmelidir.

İade ve değişim nasıl yönetilir?

İade ve değişim akışı

İade nedenlerinin değeri

İade nedenleri, e-ticaret şirketi için değerli bir veri kaynağıdır. Ajan her iade talebinde nedeni sınıflandırıp kaydettiğinde:

• Beden sorunu yoğunlaşan ürünlerde beden tablosunun gözden geçirilmesi gerekebilir.
• "Görseldeki gibi değil" geri bildirimi, ürün fotoğraflarının veya açıklamanın güncellenmesi gerektiğini gösterebilir.
• Hasarlı ürün şikâyetleri belirli bir depo veya kargo firmasında yoğunlaşıyorsa, paketleme veya taşıma süreci incelenmelidir.

Bu analizler ajanın doğrudan işi değildir; ama ajanın tuttuğu yapılandırılmış kayıt olmadan yapılması çok zordur.

Hasarlı ürün örneği

Müşteri WhatsApp'tan fotoğrafla yazıyor: "Tabak setindeki iki tabak kırık geldi."

Ajan:

1. Siparişi bulur, ürünün kargo kaydını kontrol eder.
2. Fotoğrafın eklendiğini kaydeder.
3. Politikaya göre hasarlı teslimatlarda kargo tutanağı istenip istenmediğini kontrol eder.
4. Politikanın hasarlı ürün için eksik parça gönderimi veya tam iade seçenekleri sunduğunu bulur.
5. Müşteriye seçenekleri sunar; müşterinin tercihine göre kaydı açar.
6. Hasar bildirimini, kargo firması ile sorunun takibi için operasyon ekibine iletir.

E-ticaret ajanı kontrol listesi

• Ürün bilgisi, beden tabloları ve teknik föyler güncel ve erişilebilir
• Stok ve (varsa) tedarik planı bilgisi sistemden okunabiliyor
• Sipariş ve kargo entegrasyonu test edildi
• İade, değişim ve garanti politikası tek ve güncel kaynakta
• Kampanya ve fiyat sorularında ajanın sınırları tanımlandı
• Kimliği doğrulanmamış kullanıcıya kişisel bilgi verilmediği test edildi
• Stokta olmayan ürün için alternatif ve haber verme akışı tasarlandı
• İade nedenleri yapılandırılmış olarak kaydediliyor
• Politika dışı talepler için temsilciye devir tanımlandı
• Sağlık, güvenlik ve uyumluluk sorularında sınırlar belirlendi

ajan.io ile perakende ve e-ticaret

ajan.io'da e-ticaret ajanınızı ürün bilgileriniz ve politikalarınızla kurabilir, API'si olan sipariş, stok ve kargo sistemlerinize bağlayabilirsiniz. Ajan web sitenizde veya WhatsApp gibi kanallarda çalışabilir; hangi işlemlerin ajan tarafından yapılacağına, hangilerinin bir temsilcinin onayına sunulacağına siz karar verirsiniz. Her e-ticaret altyapısı için hazır bağlantı bulunmayabilir; entegrasyon yolu altyapınızın API'sine göre belirlenir.

Perakende ve e-ticaret için örnek akışları perakende ve e-ticaret çözümümüzde inceleyebilirsiniz. Müşteri hizmetleri tarafı için müşteri hizmetleri yapay zeka ajanı yazımıza göz atın.

Sık sorulan sorular

Yapay zeka ajanı ürün önerisi yapabilir mi?

Ürün kataloğuna ve müşterinin belirttiği ihtiyaçlara dayanarak benzer veya tamamlayıcı ürünler önerebilir. Kişisel alışveriş geçmişine dayalı öneriler için müşteri verisinin nasıl kullanılacağı, gizlilik politikanız ve müşterinin izinleri çerçevesinde değerlendirilmelidir.

Pazaryeri siparişleri için de kullanılabilir mi?

Pazaryeri siparişlerinde müşteri iletişimi genellikle pazaryerinin kendi mesajlaşma sistemi üzerinden yürür ve pazaryerinin kurallarına tabidir. Pazaryerinin satıcılara sunduğu API'ler bu iletişime erişim sağlıyorsa entegrasyon mümkün olabilir; kapsam pazaryerine göre değişir.

Kampanya dönemlerinde ajan yoğunluğu kaldırabilir mi?

Yapay zeka ajanları eşzamanlı çok sayıda konuşmayı yönetebilir; ancak bağlı sistemlerin (sipariş, stok) API limitleri ve model sağlayıcısının kullanım limitleri kampanya dönemlerinde belirleyici olabilir. Büyük kampanyalar öncesinde bu limitleri kontrol etmek ve kampanya koşullarını ajanın bilgi kaynağına zamanında eklemek gerekir.

Ajan müşteriye indirim kodu verebilir mi?

Şirketin tanımladığı kurallara bağlı olarak verebilir; örneğin gecikmeli teslimatlarda belirli bir tutarda telafi kodu gibi. Bu tür işlemlerin açık kurallarla (tutar, koşul, sıklık) tanımlanması ve kural dışındaki taleplerin temsilciye aktarılması gerekir. İndirim kararlarının serbestçe yapay zekanın yorumuna bırakılmaması önerilir.